Inleiding
Be Kind Gastouderservice heeft een transparante bedrijfssfeer hetgeen ook betekend dat je kritisch naar je zelf kan en moet kijken. Klachten zijn vaak een aanleiding om weer een kritische blik te werpen op hoe je werkt en hoe je deze ten uitvoering brengt. Klachten zijn dus ook in zekere zin een dankbare aanvulling.
Ouders kunnen het lastig vinden om hun zorgen te bespreken met de gastouder of gastouderbureau. Ze zijn bang dat het bespreken van kritiek of het indienen van een klacht gevolgen zal hebben voor de opvang van hun kind. Dat is jammer. Be Kind Gastouderservice beseft dat het geven van kritiek en feedback juist positieve gevolgen kan hebben voor de opvang. De persoon in kwestie is zich er soms niet van bewust en na een enkele aanwijzing geholpen en dat is in de kinderopvang extra belangrijk.
Be Kind Gastouderservice heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Voor klachten is Be Kind te bereiken via info@bekind.nl. Een formele klacht dient schriftelijk te worden ingediend.
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag. www.klachtenloket –kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier :
https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/kinderopvang/
Definities
| Gastouder: | De natuurlijke persoon die als gastouder, zoals bedoeld in de Wet, gebruik maakt van de diensten van Be Kind Gastouderservice en die kinderen opvangt in de opvanglocatie |
| Ouder: | Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn – of haar kinderen. |
| Klager: | De ouder die een klacht indient |
| Klacht: | Schriftelijke uiting van ongenoegen. |
| Klachtenloket Kinderopvang: | Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation. |
| Geschillencommissie: | Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling. |
| Schriftelijk: | Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet. |
1. Voortraject klacht
Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de gastouder of bemiddelingsmedewerker van het gastouderbureau. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.
2. Indienen klacht
2.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij binnen 2 maanden na constatering als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft een omschrijving van de klacht.
2.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
3. Behandeling klacht
3.1 Be Kind Gastouderservice draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
3.2 Be Kind Gastouderservice bevestigt binnen 24 uur op werkdagen schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder. (Tijdens vakanties kan het termijn uitlopen)
3.3 Be Kind Gastouderservice houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
3.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
3.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
3.6 Be Kind Gastouderservice bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt Be Kind Gastouderservice de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
3.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
Externe klachtafhandeling
3.8 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie Kinderopvang.
3.9 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
3.10 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
3.11 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij Be Kind Gastouderservice, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
Aanvullende informatie
• Geschilartikel Kinderopvang en Peuterspeelzalen
• Certificaat Geschillencommissie 2022
Heeft u nog vragen? Neem contact met ons op!